大家好！我是你身邊的美容學(xué)校首腦小編。
最近，被拉進(jìn)美容院免費(fèi)體驗(yàn)卻被要4萬元修發(fā)際線的小伙成了網(wǎng)上流行的表情包。在各類美容院滿大街的現(xiàn)在，不論是愛美、好奇，或是禁不過推銷被拉進(jìn)了美容院，美容師們一定會告訴你，享受我們的服務(wù)，用了我們的產(chǎn)品，你就會變得更美。想要婉拒，對方卻總能找到讓你留下來做項(xiàng)目的理由。繞來繞去，也逃不過美容院的套路。今天的文章來自于一位曾在美容院工作的內(nèi)部人士，她將為我們揭秘美容院里都有哪些套路，以及在美容院里女人們的故事。
17歲時，我在一家美容院里做學(xué)徒。此后的一年，我的絕大部分時間都在這家大型品牌連鎖美容院里度過。
“女強(qiáng)人不愛聽這些。”
美容師學(xué)徒的工作從早上八九點(diǎn)開始。每天一進(jìn)店，先打掃衛(wèi)生，把所有可能沾灰的臺子都擦一遍，把毛巾從消毒柜里取出來，在按摩床上疊成花的形狀，點(diǎn)上香薰噴霧。然后打開門，準(zhǔn)備迎接第一位顧客。
之后，美容師們會開始一天的忙碌，而我們學(xué)徒就負(fù)責(zé)跑來跑去打下手，另外還要在工作的間隙見縫插針地練習(xí)按摩手法，以及背誦“材料”。
當(dāng)顧客說“我很忙，沒有時間定期做護(hù)理” 的時候，你應(yīng)該怎么回答？
“姐，現(xiàn)在如果不注重肌膚的保養(yǎng)，一心做事業(yè)，將來在這方面可能會花更多的時間。另外不規(guī)律的生活、過度拼搏會導(dǎo)致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不使用有效產(chǎn)品，會導(dǎo)致出現(xiàn)皮膚問題的嚴(yán)重后果。”
“女人再強(qiáng)也要有好的身體、好的面子。如果你同意，我會合理幫你安排時間，通過預(yù)約，讓你花最少的時間來呵護(hù)你的肌膚，好嗎？”

——《美容院銷售話術(shù)》

所謂的“材料”，包括幾本厚厚的產(chǎn)品介紹手冊，還有《美容院銷售話術(shù)》。
和我進(jìn)店前的想象不同，美容師的收入主要不是來自給客人提供服務(wù)的人工，而是向客人推銷產(chǎn)品所得到的提成。做一兩個小時的按摩，人工費(fèi)可能只有十幾塊，甚至幾塊錢，而一個產(chǎn)品套盒價值幾百上千，超聲刀拉皮之類的微整項(xiàng)目價格可能要上萬，美容師到手的提成自然也會頗為豐厚。
無論是對于美容院還是美容師來說，賣產(chǎn)品都是最主要的業(yè)務(wù)。
我們要背下每一種產(chǎn)品的名字、功效和主要成分：什么月桂油、月見草油、葡萄籽油、胚芽伊油；維生素E、多種氨基酸、甘草精……我能說出一大串成分表，但說實(shí)話，含這些成分的產(chǎn)品有什么功效、是否真的有用，我也并不知道。
但弄清楚這些不重要。真正重要的是銷售技巧，也就是話術(shù)。
在美容院里，產(chǎn)品推銷的話術(shù)被打印出來裝訂成一本《美容院銷售話術(shù)》。
當(dāng)顧客說“我沒帶錢，今天不能辦卡”的時候怎么辦？如果顧客質(zhì)疑產(chǎn)品沒效果，要怎么回答？美容師在銷售過程中可能遇到的每一個問題，《話術(shù)》幾乎都給出了答案。
這本冊子美容師們?nèi)耸忠槐?，需要每天背誦、老板還會抽查，并且被要求在顧客面前活學(xué)活用。在美容院工作的那段時間，里面的每一句話也都曾在我的舌尖轉(zhuǎn)過。
我們同事之間曾經(jīng)開玩笑，說所有的話術(shù)總結(jié)起來一共就3句：
“姐，你今天真美。”
“姐，我們的產(chǎn)品會讓你更有氣質(zhì)。”
“姐，買個套盒吧。”
對我自己來說，背《話術(shù)》要忍受一定的精神折磨。
首先要無視一些生硬過時的詞句。什么“培根（注：其實(shí)這話是黑格爾講滴）曾經(jīng)說過，存在就是合理”，什么“女人不能為錢而活，要為美麗而活”……效果堪比土味情話，念出來都要打個寒顫。
另外，話術(shù)中流露出的性別觀念也經(jīng)常讓人不適。
“姐，做美容是女人的事，喝啤酒看足球是男人的事。女人要保持神秘感，女人沒有神秘感男人就沒有新鮮感，讓老公什么都了解透，就會產(chǎn)生視覺疲勞，審美缺失。您把自己弄得漂亮，給老公一個新形象，一個驚喜，這樣的女人最有智慧……”
那時我還不是女權(quán)主義者，背到這一段心里也嘀咕：“她花錢就花錢，關(guān)她老公啥事？” 
有趣的是，當(dāng)老板來抽查我們背話術(shù)的成果（對的，還要抽查，像小學(xué)生背課文一樣）時，我背完上面那段“啤酒足球”論，我們那位“一心做事業(yè)”的“女強(qiáng)人”老板開口了：
“這段其實(shí)不太好?，F(xiàn)在很多女人——比如我吧——其實(shí)沒有把男人的眼光看得那么重，她們打扮、做美容也是為了自己，不是為了老公，你這樣說她們也不認(rèn)同的。這上面的話術(shù)只是一個參考，具體怎么說還是要看面對什么樣的人。”
當(dāng)時的我聽完忍不住松了口氣。但我后來也意識到，“為了自己變美”其實(shí)不過是另一套話術(shù)。
美容院的女人們
常去美容院做護(hù)理的人，通常從臉上就能一眼識別出來，她們的臉像是打過蠟的地板，又光又亮。
在美容院待久了的美容師，身上也有了一些專屬的特質(zhì)。
“對女人來說，沒有什么比事業(yè)更重要。”
也許在社會上完全認(rèn)同這句話的人并不多。但對美容業(yè)的員工來說，這是毫無疑問要遵守的人生信條。
站在店家的角度，這條價值觀當(dāng)然非常合理：首先店里的生意要仰仗“事業(yè)有成”的女性（當(dāng)然還有“嫁了個好丈夫”的女性），只有她們才愿意持續(xù)投入大量的時間和金錢來“經(jīng)營自己的美麗”。
更重要的是，當(dāng)所有員工都為了“事業(yè)”鉚足全力，美容院才能財源廣進(jìn)。
從進(jìn)店的第一天開始，我們就在接受這一價值觀的熏陶。在每周的晨會上，在店長的訓(xùn)話中，在美容業(yè)銷售培訓(xùn)大會上，我們被反復(fù)教導(dǎo)：美容是屬于女人的事業(yè)，是推銷美麗和愛的事業(yè)。
“錢從哪里來？從顧客口袋里來。所以對企業(yè)來說，最重要的就是兩件事，創(chuàng)造顧客和保留顧客……”
 “大家跟著念一遍：‘我一旦獲得了一個顧客，就要（把她）變成長期顧客……她每做一次美容，我都要讓她比上次更美麗，雖然她不知道她變美了沒有，只要她對我的服務(wù)滿意，我就可以留住她。’所以要記住，你們的工作是讓顧客滿意，讓顧客快樂。”
我們和其他美容院的員工一起坐在美容業(yè)培訓(xùn)的會場里，聽著一個又一個講師講授銷售技巧——說也奇怪，都說美容行業(yè)是女人的世界，在臺上口若懸河的“銷售精英”卻幾乎全是男人。他們講著行業(yè)競爭的殘酷，講著怎樣才能為店里創(chuàng)造效益，講著銷售員的使命……
他們教我們要用話語在顧客的自信上敲打出裂縫。我們要夸贊顧客的氣質(zhì)，贊美她們在事業(yè)和家庭上的成就，然后看似不經(jīng)意卻堅(jiān)定地指出：這里是不是有一道瑕疵？你有注意到眼角的細(xì)紋嗎？顴骨上的斑是不是又加深了？你最近是不是過于勞神？最好一周來做一次護(hù)理，女人要舍得花錢，多愛自己一點(diǎn)。用了眼霜之后沒效果？我們的這款產(chǎn)品很適合你，它更貴但是更好……


也是在這里，我猛然意識到，看似最關(guān)鍵的問題——產(chǎn)品本身有沒有效果，其實(shí)是最不重要的。
當(dāng)我們說服顧客為一項(xiàng)長期項(xiàng)目付款的時候，許下的其實(shí)是空頭支票。淡斑、減肥、除皺，有時連美容師自己也不知道距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，而僅靠面膜、精油和按摩是否能達(dá)到目標(biāo)，這一點(diǎn)也相當(dāng)可疑。
美容師要做的就是在顧客每一次進(jìn)店做日常護(hù)理的時候把她們哄開心，在顧客的身體因?yàn)榘茨Χ潘芍?，讓她們相信一切都在逐漸變好。如果沒有，那也一定是有客觀原因：壓力大、熬夜、飲食不規(guī)律、皮膚代謝……總之肯定不是因?yàn)楫a(chǎn)品有問題。 
等到和顧客建立了長期信任關(guān)系，就是時候向她推薦更貴的醫(yī)美項(xiàng)目了。價格上千的瘦臉針和水光針，價格上萬的超聲刀，只要你付出足夠的錢，就能讓自己不斷追逐社會對于“年輕貌美”的標(biāo)準(zhǔn)。
講師和老板絕不會管這些叫“欺騙”或“過度”，他們解釋說，美容師推銷產(chǎn)品是一項(xiàng)對顧客負(fù)責(zé)的行為，顧客來到店里是為了讓自己變得更美，因此找出她們的需求（然后讓她們相信自己真的有這樣的需求）并推薦合適的產(chǎn)品，就是我們的職責(zé)。
我們也要相信，自己工作的價值真的在于制造美麗，并且自身也加入對美的追逐之中。 
一次空閑時間，我和兩位同事坐在美容床上閑聊，其中一個正說著話，順手伸進(jìn)自己的塑形胸衣，把胸往中間撥了撥。
我們都大笑起來。年長一些的同事打趣她：“你已經(jīng)完全是一個美容院的女人了。”
成為一名合格的“美容院的女人”，不僅意味著要接受這一行業(yè)的價值觀，也意味著對各種美容項(xiàng)目的效果深信不疑。我們要相信臉越按摩越小，胸越按摩越大，腹部按摩可以減去贅肉，塑形內(nèi)衣可以改變胸型，陰道緊致術(shù)（真的有這個醫(yī)美項(xiàng)目）可以讓你擁有更完美的性生活……
店里的員工購買產(chǎn)品和項(xiàng)目都有內(nèi)部價，除了我們這些沒什么工資的學(xué)徒，老員工基本人手一件自家店里的護(hù)膚品，而且多少都嘗試過瘦臉針之類的微整項(xiàng)目。
這樣，在顧客進(jìn)店的時候，她們也能更自信地開口：“我自己也在用×××，我給您推薦……”
“她今天在店里嗎？”
美容師把自己當(dāng)做銷售員，顧客當(dāng)然也知道這一點(diǎn)。當(dāng)我們算計(jì)著她們錢包的時候，她們顯然也不是猜不到我們在想什么。
很多時候，我們剛一開口，就可能遭到無情拒絕：“哎呀我知道你又要賣東西給我了，不需要不需要。”
這時我們就得趕緊賠笑：“姐，看你說的，我們從來不會亂賣產(chǎn)品，推薦的一定是最適合你的。我們相處這么久，你還信不過我嗎？這樣吧，姐你也是老顧客了，可以先免費(fèi)體驗(yàn)一次，效果好再接著做，你看行嗎？”
即使顧客和美容師之間充滿“爾虞我詐”的交鋒，還是有不少顧客愿意認(rèn)準(zhǔn)一個美容師，為自己提供長期服務(wù)，有時可以長達(dá)幾年。這種關(guān)系可能是基于技術(shù)上的信任，也可能僅僅是出于習(xí)慣。
也有一些顧客，一躺上按摩床就開始傾訴自己最近的煩惱。美容護(hù)理工作包含大量的肢體接觸，顧客感到放松和舒適的時候，和美容師也比較容易產(chǎn)生精神上的親近感。
不只是顧客需要專屬美容師，美容師的工作也離不開長期客戶。手握穩(wěn)定客源的美容師不僅能保障自己的收入，也能在店里擁有一定地位。美容院通常都非常重視老員工的待遇，因?yàn)樗齻円坏┺o職或跳槽，就意味著老顧客有可能流失。
為了維系和客戶的關(guān)系，除了日常服務(wù)，還需要格外花一些心思。逢年過節(jié)，美容師要給自己負(fù)責(zé)的顧客發(fā)問候短信；中午飯點(diǎn)，要幫顧客叫外賣；到了顧客的生日，店里還會特別準(zhǔn)備小禮物，以美容師的名義送出去。
顧客一方面知道美容師的笑臉背后是利益驅(qū)動，一方面又享受她們無微不至的關(guān)心；美容師一邊向顧客發(fā)出友情的訊號，一邊也想辦法在她們身上實(shí)現(xiàn)當(dāng)月的銷售額。“美容院的女人”之間的友誼，就是建立在這樣脆弱的基礎(chǔ)上。
某種意義上，我們都是美容院的商品：身為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的女性的勞動，和身為消費(fèi)者的女性被誘導(dǎo)出的欲望，都是被明碼標(biāo)價寫在項(xiàng)目表上的。
女人間相互理解的可能性？
但美容院畢竟又是一個“女人的行業(yè)”， “女人要優(yōu)雅自信”和“女人要擁有事業(yè)”固然是為了盈利創(chuàng)造出的話術(shù)，卻也同時帶來了美容師和顧客之間相互理解的可能。
長期“搭檔”的顧客和美容師之間有時會產(chǎn)生幾分惺惺相惜的革命情誼?？紤]到美容師入行的平均年齡，有時甚至可以說是顧客目睹了美容師的成長。
有一個雨天，我值早班，和一位早到的顧客一起，站在房檐下等著店長開門。
“你是新人嗎？叫什么？來了多久？”我向顧客打了招呼之后，她沖我搭話。我告訴她我剛來不久，還什么都不懂。
“你薇薇姐（店長）以前也是這樣的。”顧客說。她看上去就是典型的“事業(yè)型女強(qiáng)人”，此刻嚴(yán)肅的表情讓她幾乎不像是在鼓勵我，“這家店的新人也換了好幾撥了。你不要急，跟著她們多學(xué)，慢慢來。”
我沒有告訴她，我大概成不了合格的美容師了：我總是沒法自然地和顧客交流，也沒有賣產(chǎn)品的自信，輾轉(zhuǎn)兩家店依然是學(xué)徒。來到這家店幾個月，我已經(jīng)在思考要不要離開。
幸好這時薇薇來了，她在雨中看見我們，笑著加快了腳步。
隔著大雨，她們遠(yuǎn)遠(yuǎn)地?fù)]了揮手。